- О КОМПАНИИ
- УСЛУГИ
- РЕШЕНИЯ
- ОТРАСЛИ
- Отрасли
- Банки и финансовые институты
- Государственные органы и национальные компании
- Добывающая и перерабатывающая промышленность
- Легкая и пищевая промышленность
- Масс-медиа и реклама
- Металлургия и химическая промышленность
- Нефть и газ
- Розничная, оптовая торговля и дистрибуция
- Строительство и недвижимость
- Телекоммуникации и ИТ
- Холдинги и управляющие компании
- Электроэнергетика
- Отрасли
- СТАТЬИ И КНИГИ
Мы помогаем
компаниям
создавать
эффективные
системы
управления
с 1996 года
1.9.2. Анализ причин
Когда выделены основные причины, приводящие к появлению того или иного следствия, их необходимо проанализировать, чтобы однозначно определить: действительно ли найденные и сформулированные факторы лежат в основе той проблемы, которая, как мы полагаем, оказывает столь существенное влияние на деятельность компании? И здесь нам на помощь приходит другая техника анализа — анализ «пять-почему» (why-анализ)36. Эту технику можно использовать в сочетании с вышеописанной «скелетной» диаграммой «Ишикава».
Принцип анализа «пять-почему» крайне прост. Всякий раз на том или ином его этапе мы должны ставить вопрос «почему?». Почему, например, данная причина приводит к возникновению конкретной проблемы? Этот вопрос можно задавать по несколько раз (например, пять), апеллируя к каждому фактору, пока не выяснится внутренняя связь этих причин.
Аналогично тому, как мы проводили анализ причин, мы можем проанализировать ответы на рекурсивно заданные вопросы о том, как достичь заданного состояния. Задавайте вопрос «как?» несколько раз до тех пор, пока не будут возникать новые ответы. Возможно, это и будет конкретной рекомендацией к действию.
Краткая справка о компании «Домашнее видео»
ООО «Домашнее видео» образовано в 2001 г. Компания занимается видеопрокатом и имеет в Москве девять точек. В ней насчитывается 50 сотрудников.
В качестве примера рассмотрим деятельность компании «Домашнее видео». Предположим, что эта компания провела опрос своих клиентов, в ходе которого выяснилось, что они недовольны обслуживанием. Проведенный анализ показал, что это обстоятельство связано с несколькими основными причинами.
Во-первых, выдача видеокассет посетителям производится крайне медленно и занимает слишком много времени.
Во-вторых, набор имеющихся в прокате видеокассет крайне ограничен и не предоставляет посетителям возможности широкого выбора.
В-третьих, работа обслуживающего персонала оставляет желать лучшего, и посетители жалуются на отсутствие вежливого обращения.
В-четвертых, неудачно выбрано местоположение пунктов проката, и посетителям неудобно до них добираться.